这门课会讲什么？
本课程以网络营销与直播电商客户服务的业务流程为主线，阐述直播电商客服从业者的职业属性；聚焦直播电商客服中的显著问题；分三个业务模块（售前、售中和售后），七个项目任务，训练直播电商客服的服务和沟通技巧，掌握直播电商客服的方法和技能。
你将收获什么？
学习者在整个课程结束之后，知识能力水平有望显著提高，能较好地理解直播电商客户服务的职业属性，掌握直播电商客服岗位工作的流程和服务技能，能够运用服务和沟通技巧进行不同阶段的客服工作，并且能够将所学融会贯通于客服实践。
适合什么人学习？
适合高职院校电子商务、网络营销与直播电商、市场营销等专业的学生学习使用，也适合直播电商行业的从业人员及创业者和对直播感兴趣的读者学习。
课程介绍
本课程是我校电子商务专业的专业核心课程，市场营销等专业的专业拓展课程，面向客户服务岗位群，为直播电商行业培养专业基础实、工作能力强、职业素养高的高素质技术技能人才。本课程共36学时，2学分，在高职一年级开设。先修课程有《电子商务基础》《商务沟通与礼仪》，后继课程有《电子商务数据分析》《新媒体运营》。
课程团队师资力量雄厚，硕士研究生4人，“双师型教师”占比80%。课程负责人是省一流核心课程负责人，省级职业教育教学创新团队负责人，省级课程思政示范课程团队主要成员。课程团队成果丰硕，4名教师是职业教育教学创新团队成员，近5年来获省级奖项8项，承担市级以上课题14项，累计发表论文17篇，编写教材2部，授权专利5项。企业教师王先平先后担任阿里万堂书院、瓴羊学堂讲师，负责校内实训基地建设、校外实训项目开发。
课程设计
课程紧跟现代服务业“数字化、智能化”发展需求，使学生树立正确的服务价值观，掌握直播电商客服工作流程，和客户服务的基本方法，具备承担直播电商客服岗位工作的综合能力。
课程紧跟直播电商行业发展前沿，捕捉行业人才培养的需要，以“岗”定课，依据“岗位职责→知识点+技能点→教学内容+实训内容→实战项目”的逻辑组织教学内容，以直播电商客服工作流程为主线，以引导学生掌握直播电商售前、售中、售后客服岗位技能为核心，将教学内容整合为八个项目23个学习任务，全面提高学生岗位能力。挖掘“以社会主义核心价值观为引领，厚植爱国主义情怀，培养服务意识、工匠精神和创新创业精神”的思政主线，全面提升学生综合素养。
课程建设
我校自2017年起，开启电子商务专业校企合作之路，将企业业务内容融入课程；2020年与山东万声通讯实业有限公司合作，成立直播电商客服订单班，将企业真实项目引入课程实训；2022年与阿里巴巴（中国）教育科技有限公司共建数字商贸产业学院，校企联合优化校内外综合实训条件，开发颗粒化教学资源，课程上线学银在线平台，全面实现线上线下混合式教学。
同时，建设了丰富的线上教学资源，自主开发课件、视频、动画、题库、案例库等，打通线上学习资源，邀请企业专家共同参与课程建设，保证了课程内容与时俱进。
课程实施
1.采用“七环四做”教学模式，阶梯提升岗位能力
课程以直播电商客服工作流程为主线，将教学内容进行结构化处理，实施过程采用“七环四做”教学模式，将课堂分为课前、课中、课后三个阶段。课前，学生自主学习、试做任务。课中，通过导任务、析方法、测技能、评效果、固真知五个环节完成教学任务。穿插学做、精做任务等活动，活跃课堂气氛。课后，发布实做等拓展任务，实现岗位能力阶梯式提升。
2.实施三阶段递进式增值评价，跟踪学生学习状况
课程构建“基本岗位技能→进阶岗位技能→综合职业能力”三阶段递进式评价体系。引入学生、教师、企业专家三类评价主体，构建平台评价、学生自评、生生互评、教师点评、企业考评的体系，综合学生平台成绩、作业评价、课堂表现等，考察学生学习效果。教师对学生的知识、技能、素质实时评分，利用问卷星形成课堂前后的成绩对比，企业任务完成后获得每个学生的成长增值图，实现增值评价。
教学环境
目前课程在学银在线教学平台开放运行，页面有课程介绍、教师等信息，按照导学单、任务导入、视频资源、课件助学等设计任务导航，方便学生线上学习。实践教学以校内“潍特来新零售”项目为载体，依托山东万声通讯实业有限公司和阿里巴巴（中国）教育科技有限公司设置工学交替实践教学项目，真实还原了直播电商客服工作环境，给学生真实工作体验。
教学效果
课程采用线上线下混合式教学模式，使不同层次、不同知识结构学生自主选择学习方式及时间。课程学生平均分92分，比上届学生成绩高5分。70%学生考取了1+X直播电商职业技能等级证书，通过率100%。学生获得职业院校技能大赛等奖项二十余项。课程上线以来，累计页面浏览量150余万，选课人数1600余人，互动次数1.7万次。本课程在线上课程、资源库和实训场所等方面具备供其他院校教师授课、和供企业开展培训的条件，近两年，为企业开展员工技能培训累计3000余人次。
特色创新
1.与领先电商企业合作，紧跟电商发展新方向
以当下最火热的电商新模式—直播电商对客服工作的新需求为出发点，将直播电商客服岗位标准、1+X证书标准、技能大赛标准融入课程，重构课程内容，内容因时而新，紧扣需要、紧跟发展。
2.运用“七环四做”教学模式，助力学生全面成长
通过七个教学环节，开展试做、学做、精做、实做递进式育人方式，融入行业实例和社会主义核心价值观，因时而进实施思政教育，开展校内课程实训和校外工学交替，使学生成为懂客服、会营销的高素质技术技能人才。
3.构建三阶段递进式评价体系，实现学生增值成长
构建直播电商客服三阶段递进式的评价体系，组织学生、教师、企业专家，进行平台评价、学生自评、生生互评、教师点评、企业考评，考察学生学习效果，提升岗位综合技能。